Ombudsman za zaštitu potrošača u BiH
Korona kriza: Na što su se najviše žalili potrošači
Tekst članka se nastavlja ispod banera
Za vrijeme 'korona krize' potrošači su se najviše žalili na povećanje cijena određenih proizvoda i usluga te smanjenje kvalitete isporučenih usluga usprkos mjerama neposredne kontole cijena i usluga, rekao je u razgovoru za Bljesak.info Saša Marić, ombudsman za zaštitu potrošača u Bosni i Hercegovini.
''Sve nepravilnosti su proslijeđene na nadležni inspekcijski nadzor. S obzirom na proglašeno stanje prirodne i druge nesreće i s tim u vezi prava potrošača na pristup osnovnim robama i uslugama, neophodno je voditi računa o zaštiti ekonomskih interesa potrošača. Stoga smo i izdali Preporuku pružateljima usluga od općeg ekonomskog interesa i komunalnih usluga kojom smo još jednom skrenuli pažnju na nužnost stabilizacije stanja i zaštitu ekonomskog interesa potrošača kroz osiguranje kontinuiranog pružanja usluga, uz zadržavanje iste cijene i razine usluge zatečene danom 5.3.2020. godine'', navodi Marić.
Divljanje cijena
Na samom početku pandemije, navodi ombudsman za zaštitu potrošača, bili smo suočeni sa valom divljanja cijena. U tom trenutku kao i sada ova institucija apelirala je na pružatelje usluga , proizvođače i distributere, kao i na medije da svojim poslovanjem ne generiraju nepotreban stres oko ekonomskih posljedica ove izvanredne situacije.
''Stres, strah i neizvjesnost dodatno opterećuju imunološki sustav te čine organizam prijemčivim za virus. Nepotrebno širenje panike kroz vijesti uz objektivno smanjene prihoda kućanstava, ograničeno kretanje i druženje čine sve građane nesigurnima i podložnima raznim bolestima. Kako smo sve naše resurse, kolektivne i pojedinačne, na svim razinama vlasti i individualno, usmjerili na borbu protiv korona virusa, bilo je bitno da u tom trenutku organi vlasti pošalju jasnu i nedvosmislenu poruku da neće biti divljanja cijena, da će se uvesti moratorij na kreditne i dr. financijske obveze, kao i da će lijekovi, zaštitna oprema i osnovne životne namirnice i usluge biti dostupni građanima'', navodi Marić.
Banke trebaju biti partneri građana
Bankarski sektor je također pogođen ovom situacijom, a institucija ombudsmana smatra kako banke trebaju izraziti podršku i empatiju.
''Mi smo mišljenja, koje smo također izrazili kroz Preporuke izdane Agencijama za bankarstvo RS i FBiH, da su banke servis i partner građanima te da je u ovom trenutku, ne samo kao izraz podrške i empatije, već iz razloga poslovne oportunosti, nužno omogućavanje moratorija za sve građane koji to zatraže. Naime, time se kratkoročno ne bi ugrozila likvidnost banaka, a dugoročno bi se osigurala stabilnost financijskog sustava. Treba imati na umu i porast bezgotovinskog prometa i kartičnog poslovanja, što sve ide u prilog bankama'', pojašnjava Marić.
Diskriminacija u telekomunikacijskom sektoru
Govoreći kakvo je stanje u telekomunikacijskom sektoru, Marić ističe da su telekomi imali posebnu ulogu u uvjetima društvene izolacije i masovnog ostanka kući.
''Razumljivo to je stvorilo ogroman pritisak na infrastrukturu koji se pak nije smio prelomiti preko leđa potrošača. U tom smislu smo Preporukama zahtijevali da se zakupe dodatni kapaciteti kako bi se osigurala ugovorena razina usluge (ili brzina interneta u konkretnom slučaju). Nažalost, nevezano za koronu, i dalje smo svjedoci diskriminatorne i nepoštene poslovne prakse pojedinih telekomunikacijskih operatera, kojom se postojeći i dugogodišnji korisnici stavljaju u nepovoljniji položaj u odnosu na nove korisnike u smislu nejednakih uvjeta za zaključivanje istovjetnih ugovora o pružanju usluga. Naime, „novim“ korisnicima se nude ugovori po posebnim akcijskim cijenama čime se nelojalno i jednokratno privlače, a sve na temelju nerealno ponuđenih pogodnosti'', istaknuo je Marić.
Izgleda ipak da je proglašeno stanje prirodne i druge nesreće najviše utjecalo na turizam i avio kompanije. Kako je turizam značajan izvor prihoda kod nas, a i naši građani vole putovati, Marić kaže da je ovaj sektor posebno pogođen.
Situacija u turističkom sektoru
''Nema sumnje da su pogođeni i potrošači i turističke agencije. Međutim, agencije kao profesionalni subjekti moraju osigurati jamstva za ugovorena putovanja. Također, Zakon o obveznim odnosima u civilnom zrakoplovstvu propisuje pravo zračnog operatera da u slučaju plaćanja nadoknade ili ispunjavanja druge obveze predviđene istim zakonom, ima pravo potraživati nadoknadu od bilo koje treće osobe ili strane osim putnika – potrošača'', kaže Marić, objašnjava da potrošač kao korisnik usluge ima pravo na povrat uplaćenih sredstava što ne podrazumijeva naknadu štete.
''Povratom vaučera umjesto novca dovodi se u pitanje načelo ravnopravnosti stranaka. Entitetskim zakonima o turizmu nije propisan vaučer. Zakon o zaštiti potrošača u BiH ni u jednoj odredbi ne spominje vaučer, nego povrat kapare koju je uplatio potrošač. Pravo potrošača je izbor da li će to biti vaučer ili ne, odnosno zamjensko putovanje u skladu sa izborom potrošača, ugovorom sa organizatorom putovanja ili agencijom odnosno zračnim operaterom, jer stranke ne bi bile ravnopravne ukoliko bi organizator donio odluku umjesto potrošača. Stoga smo i preporučili turističkim agencijama i zračnim operaterima da izvrše povrat uplaćenih sredstava u zakonom propisanim rokovima'', zaključuje Marić.
Što je i što radi Ombudsman za zaštitu potrošača
Institucija ombudsmana za zaštitu potrošača u Bosni Hercegovini osnovana je Zakonom o zaštiti potrošača još 2007. godine. Naziv ombudsman je starogermanskog podrijekla, kao i što je sam institut ombudsmana, a hrvatska istoznačnica bi bila pravobranitelj. Među civilizacijske tekovine demokratskog društva, utemeljenog na načelu vladavine prava i pravne države, spadaju i razni neformalni oblici zaštite prava građana. Od ustrojavanja prvog omudsmana u Švedskoj 1809. godine, institut ombudsmana danas je široko prihvaćen u pravnom i političkom sustavu više od 50 „najznačajnih“ država svijeta.
Ombudsman za zaštitu potrošača u Bosni i Hercegovini je neovisna institucija uspostavljena u cilju nadzora nad provođenjem zakona u oblasti zaštite potrošača. Ono što je karakteristično za ovu instituciju jesu soft-law mehanizmi.
Naime, Ombudsman je specijalizirani pravni autoritet u potrošačkoj oblasti, te mi kroz argumentirane stavove, uobličene u pojedinačne ili kolektivne pravne akte, nadziremo provođenje zakona te iniciramo mijenjanje ili donošenje nove regulative u skladu sa načelima potrošačke zaštite.
Naime, naša djelatnost podrazumijeva medijaciju i posredovanje u pojedinačnim predmetima, kao i ulogu umješača u javnim raspravama (npr. kod usvajanja novih Općih uvjeta za isporuku električne energije); izdavanje Smjernica, Mišljenja, Instrukcija i Posebnih izvješća pružateljima usluga i proizvođačima gdje se kolektivno otklanjaju potrošačke povrede, kao i anticipiraju budući problemi.
Također naše pravne argumente, sadržane u prije navedenim javnim aktima, koriste suci Vrhovnog i Ustavnog suda, pozivajući se na njih u svojim presudama. Naravno, svakom potrošaču su dostupni i mogu poslužiti, jer su to uglavnom solidni i teško oborivi argumenti, u njihovim pojedinačnim tužbama na sudu. Ti argumenti su često neoborivi ne iz razloga što smo mi strašno pametni, već iz razloga što su često kršenja prava potrošačanotorna i drska, pa i ne pretendiraju pravnom opravdanju. Takve prakse opstaju zbog nerada institucija, društvene letargije, sporog sudstva i visokih troškova parničenja.
Mi se zaista trudimo, nastavno na dosad rečeno, da upravo kroz snažne argumente, a ne argumente snage i moći, pridonosimo stvaranju kulture dijaloga u društvu, te time smanjimo broj prisilno provođenih odluka. Svima nam je u interesu da se zakoni poštuju, potrošači su bitna karika u lancu ponude i potražnje i generatori rasta tržišta. Stogi svi moramo biti svijesni da naša potrošačka prava moraju biti poštovana ne samo zato što smo svi potrošači, već iz razloga što je njihovo poštivanje preduvjet normalnog modernog gospodarskog života.
